Responde, com um limite importante. O Superior Tribunal de Justiça firmou que a franqueadora responde solidariamente perante o consumidor pelos danos decorrentes dos serviços prestados em razão da franquia, e não por obrigações estranhas ao objeto do contrato. Definir com precisão qual é esse objeto, portanto, deixa de ser questão de redação contratual e passa a ser o principal instrumento de contenção de passivo da rede.
Essa discussão costuma chegar à franqueadora pela citação. A unidade foi processada, o consumidor incluiu a rede no polo passivo pela marca, e a pergunta interna é se dá para sair do processo. A resposta depende quase inteiramente de o serviço reclamado integrar ou não aquilo que a rede efetivamente franqueou.
Por que a marca é acionada
Do ponto de vista do consumidor, quem atende é a rede. Ele escolheu pela marca, confiou no padrão anunciado e muitas vezes sequer sabe que a unidade pertence a outra pessoa jurídica.
O Código de Defesa do Consumidor acompanha essa percepção. O art. 7º, parágrafo único, estabelece que, tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação. Os arts. 14 e 20 tratam da responsabilidade por fato e por vício do serviço, o art. 18 do vício do produto, e o art. 25, § 1º, reforça a solidariedade entre os responsáveis.
O dispositivo que explica melhor a inclusão da franqueadora é o art. 34, segundo o qual o fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos. É dele que a doutrina extrai a teoria da aparência aplicada à franquia: quem se apresenta ao mercado sob a marca projeta a confiança da marca.
O limite que o STJ fixou
A 4ª Turma do Superior Tribunal de Justiça delimitou o alcance dessa responsabilidade no AREsp 1.456.249, relatado pelo Ministro Raul Araújo e julgado em junho de 2022.
O caso envolvia rede de franquia de metodologia de ensino, e o dano discutido decorria de transporte escolar contratado separadamente pela unidade, fora do escopo da franquia. O tribunal afastou a responsabilidade da franqueadora, assentando que ela responde solidariamente apenas pelos danos decorrentes de serviços prestados em razão da franquia, sem alcançar obrigações estranhas ao objeto do contrato. A mesma orientação aparece em precedentes anteriores, como o REsp 1.426.578 e o AgRg no AREsp 398.786.
A consequência prática é direta. Falha no produto que a rede especifica, no serviço que a rede padroniza, na informação que a rede determina ou no método que a rede licencia tende a alcançar a franqueadora. Atividade que a unidade acrescentou por conta própria, ainda que dentro da loja, tende a não alcançar.
A confusão com a Lei 13.966/2019
Uma objeção aparece com frequência nas defesas, e costuma ser mal formulada: o art. 1º da Lei 13.966/2019 diz que a franquia não caracteriza relação de consumo, logo a franqueadora não responderia perante o cliente.
O dispositivo afasta a relação de consumo entre franqueador e franqueado. Ele trata da relação interna, que é empresarial, e resolve a discussão examinada em franqueado é consumidor perante o franqueador.
O consumidor final é terceiro ao contrato de franquia, e a relação dele com a rede não poderia ser afastada por acordo entre franqueador e franqueado, dada a natureza de ordem pública das normas do CDC. Sustentar o contrário em contestação costuma enfraquecer a defesa, porque desloca o debate para uma tese que o juiz descarta rapidamente, em vez de concentrá-lo no ponto que realmente decide, que é o objeto da franquia.
A mesma lógica de separação de planos vale para a frente trabalhista, tratada em franqueador responde por reclamação trabalhista de empregado do franqueado.
Onde a rede consegue cortar exposição
O trabalho útil começa antes da citação.
Delimitar o objeto da franquia com precisão é a medida de maior efeito. Contratos que descrevem o negócio de forma genérica, com expressões amplas sobre o ramo de atuação, entregam ao consumidor o argumento de que tudo o que ocorre na unidade decorre da franquia. Descrever produtos, serviços, processos e canais efetivamente licenciados produz o efeito inverso.
Vedar serviços acessórios sob a marca sem homologação prévia fecha a porta que o caso julgado pelo STJ deixou aberta. Se a unidade quiser oferecer entrega própria, estacionamento, transporte, financiamento ou qualquer atividade complementar, a rede precisa decidir se isso entra no sistema, com padrão e fiscalização, ou fica fora dele, sem uso da marca.
Identificar a titularidade da unidade também ajuda, e é providência simples: razão social e CNPJ do franqueado visíveis no ponto de venda, em nota fiscal, em contrato com o cliente e no rodapé do material da unidade. Isso não afasta a responsabilidade por si só, mas desmonta a alegação de que o consumidor foi induzido a crer que contratava diretamente com a rede.
Padronizar o canal de atendimento tende a reduzir volume de ação. Consumidor que encontra canal da rede funcionando costuma resolver ali, e o registro desse atendimento vira prova de diligência.
Por fim, a proteção patrimonial: cláusula de regresso contra o franqueado pelas condenações decorrentes de falha na operação da unidade, obrigação de manter seguro de responsabilidade civil com cobertura compatível, e exigência de comunicação imediata de qualquer citação recebida. Sem essa última, a rede descobre o processo tarde e perde prazo.
Quando a rede é incluída e o serviço é da franquia
Havendo responsabilidade, a discussão passa a ser de gestão do processo, e algumas escolhas fazem diferença.
A defesa conjunta com a unidade costuma ser mais eficiente que teses contraditórias, que abrem espaço para o consumidor. Alinhar a versão dos fatos antes da contestação evita que a rede alegue uma coisa e o franqueado outra.
A denunciação da lide ou o pedido de regresso em ação autônoma dependem da estratégia e da cláusula contratual existente. Em causas de menor valor, o regresso administrativo, com desconto em repasse previsto no contrato, tende a ser mais rápido que uma segunda ação.
Vale ainda acompanhar padrões. Reclamações repetidas sobre o mesmo produto, mesmo procedimento ou mesma informação indicam falha do sistema, e não da unidade. Nesse cenário a defesa da rede fica frágil, e a providência correta é corrigir o padrão, porque a repetição documentada em plataformas públicas costuma ser usada como prova de conhecimento prévio do defeito.
Órgãos de defesa do consumidor e ações coletivas
A exposição da rede não se limita a ações individuais. Procon costuma acionar a franqueadora quando a reclamação envolve conduta padronizada, porque o padrão vem do sistema, e a defesa administrativa pede resposta coordenada entre rede e unidade.
Ação civil pública e ação coletiva ajuizada por associação ou pelo Ministério Público seguem a mesma lógica e alcançam a rede com mais facilidade que a unidade isolada, já que o objeto costuma ser a prática replicada em todas as lojas. Quando a rede identifica reclamação repetida sobre o mesmo ponto, a correção do padrão é também medida de contenção desse risco coletivo.
Responsabilidade por informação e publicidade
Um recorte menos lembrado. Campanha publicitária criada e veiculada pela rede vincula a oferta nos termos dos arts. 30 e 35 do CDC, e a unidade fica obrigada a cumpri-la.
Quando o franqueado cria peça própria, fora do padrão, e o consumidor cobra a oferta, a rede tende a ser alcançada pela aparência, o que torna a política de comunicação da rede parte da estratégia de contenção de risco, com aprovação prévia de material e regra clara sobre uso de marca em anúncio local.
Perguntas frequentes
A franqueadora sempre responde perante o cliente da unidade?
Não. A 4ª Turma do STJ, no AREsp 1.456.249, delimitou a responsabilidade solidária aos danos decorrentes de serviços prestados em razão da franquia, afastando obrigações estranhas ao objeto do contrato.
A Lei 13.966/2019 protege a rede contra ações de consumidores?
Ela afasta a relação de consumo entre franqueador e franqueado, que é interna ao contrato. O consumidor final é terceiro, e a relação dele com a rede segue o CDC, cujas normas são de ordem pública.
O que fazer quando a unidade é citada e não avisa a rede?
Esse cenário costuma custar caro, porque a rede toma conhecimento com prazo vencido. A prevenção está no contrato, com obrigação de comunicação imediata de citação, notificação ou reclamação em órgão de defesa do consumidor.
A rede pode cobrar do franqueado o que pagou ao consumidor?
Pode, quando a falha decorreu da operação da unidade e há previsão contratual de regresso. A existência de cláusula específica e de seguro de responsabilidade civil torna essa recuperação mais viável.
Reclamações em plataformas públicas atingem a franqueadora?
Do ponto de vista reputacional, sim, porque o consumidor identifica a marca. Do ponto de vista jurídico, o histórico público de reclamações repetidas sobre o mesmo ponto pode ser usado para demonstrar que a rede conhecia a falha e não corrigiu o padrão.
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THAÍS SALUM BONINI
OAB/SP 292.666
Sócia Especialista em Franquias da Artuni, Frazatti e Bonini Sociedade de Advogados
