Quando um consumidor registra reclamação no Procon contra uma unidade franqueada, a franqueadora deve agir de imediato: identificar o caso, acompanhar a resposta do franqueado dentro do prazo, avaliar se a própria rede foi incluída no procedimento e documentar tudo para eventual direito de regresso previsto no contrato.

Por que a reclamação contra a unidade também é problema da rede

Para o consumidor, a loja franqueada é a marca. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) parte dessa percepção ao estabelecer que, havendo mais de um autor da ofensa, todos respondem solidariamente pela reparação dos danos (art. 7º, parágrafo único, e art. 25, § 1º). O art. 34 do CDC acrescenta que o fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

A Lei 13.966/2019, que disciplina o sistema de franquia, afirma em seu art. 1º que o contrato de franquia não caracteriza relação de consumo nem vínculo empregatício entre franqueador e franqueado. Essa previsão protege a relação interna da rede, mas não afasta a proteção do consumidor final, que contrata com a unidade e é atraído pela marca, pelo padrão e pelo método da franqueadora.

O Superior Tribunal de Justiça enfrentou o tema no REsp 1.426.578/SP (3ª Turma, rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, julgado em 23/06/2015, Informativo 569), em que reconheceu a responsabilidade solidária da franqueadora pelos danos causados pela franqueada aos consumidores, com o fundamento de que cabe à franqueadora a organização da cadeia de franqueados. Em decisão posterior, a 4ª Turma (AREsp 1.456.249, rel. Min. Raul Araújo) delimitou essa solidariedade aos danos relacionados aos serviços prestados em razão da franquia, afastando a responsabilidade da franqueadora por serviço contratado pelo franqueado sem relação com o objeto da rede.

Essa delimitação tem consequência prática: quanto mais o problema reclamado decorrer do padrão, do produto, do sistema ou da orientação da franqueadora, maior a exposição da rede. Quando a falha decorre de conduta isolada do franqueado, fora do escopo da franquia, a defesa da franqueadora ganha consistência, embora a análise dependa sempre dos fatos do caso.

O processo administrativo no Procon

O Procon integra o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e atua em duas frentes. A primeira é a mediação da reclamação individual: o órgão notifica o fornecedor, que apresenta resposta, e busca um acordo. A segunda é a fiscalização e a aplicação de sanções administrativas, previstas nos arts. 55 a 60 do CDC, que vão de multa a apreensão de produtos, suspensão de fornecimento, interdição de estabelecimento e contrapropaganda. A multa é graduada conforme a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor (art. 57 do CDC).

O Decreto 2.181/1997 organiza o processo administrativo sancionador. Instaurado o processo, o fornecedor é notificado para apresentar defesa no prazo de 10 dias contados do recebimento da notificação (art. 42), e da decisão condenatória cabe recurso, também no prazo de 10 dias (art. 49). Estados e municípios costumam editar regras complementares de procedimento, de modo que o prazo e a forma de protocolo devem ser conferidos na notificação recebida e na norma local do Procon que a expediu.

O Procon pode autuar a franqueadora pela conduta da unidade?

O tema comporta discussão. Na esfera civil, a solidariedade do CDC está consolidada nos termos já descritos. Na esfera administrativa, a sanção pressupõe a identificação da conduta infratora e de quem a praticou, e há decisões que exigem a demonstração da participação da franqueadora na prática apontada, por exemplo quando a irregularidade decorre de política de preços, de publicidade nacional ou de regra imposta pelo manual da rede. Há também casos em que órgãos de defesa do consumidor incluem a franqueadora no polo do procedimento com fundamento na solidariedade da cadeia de fornecimento.

Diante dessa divergência, a franqueadora notificada deve tratar o procedimento como próprio. Isso significa apresentar defesa no prazo, sustentar a ausência de participação na conduta quando for o caso, juntar o contrato de franquia e o manual de operações que demonstrem a autonomia da unidade na prática reclamada e, paralelamente, acompanhar a solução do problema do consumidor. Deixar o prazo correr na expectativa de que o franqueado resolva sozinho pode resultar em decisão à revelia contra a rede.

O cadastro de reclamações e o risco reputacional

O art. 44 do CDC determina que os órgãos públicos de defesa do consumidor mantenham cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores, divulgados publicamente, com indicação de quais foram atendidas. O Decreto 2.181/1997 disciplina esses cadastros, e o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) consolida dados de reclamações registradas nos Procons integrados.

Para a rede, o risco está na identificação pelo nome ou pelo CNPJ. Se as reclamações forem registradas em nome da franqueadora ou associadas à marca, o histórico negativo de uma unidade pode afetar a percepção de toda a rede. Por isso, convém monitorar periodicamente os cadastros públicos e o portal consumidor.gov.br, plataforma pública federal (Decreto 8.573/2015) em que empresas cadastradas se comprometem a responder ao consumidor em prazo de até 10 dias.

O protocolo da rede: como estruturar a resposta

A resposta a uma reclamação no Procon deve estar desenhada antes de a reclamação chegar. O manual de operações e o contrato de franquia devem prever um fluxo claro, com obrigações exigíveis do franqueado.

Canal de reclamações e prazo interno

O manual deve estabelecer um canal único para que o franqueado comunique à franqueadora, em prazo curto (por exemplo, até 2 dias úteis), qualquer notificação de Procon, reclamação no consumidor.gov.br ou citação em ação de consumo. O prazo interno precisa ser inferior ao prazo legal de defesa, para que a rede tenha tempo de avaliar o caso. Para que essas regras produzam efeito, o manual precisa ter força contratual, com remissão expressa no contrato de franquia e ciência formal do franqueado sobre cada versão.

Quem responde e com que conteúdo

O protocolo deve definir quem responde ao órgão. Em regra, o franqueado responde pela própria unidade, mas a franqueadora pode exigir aprovação prévia do conteúdo quando a reclamação envolver padrão da rede, publicidade, produto fornecido ou homologado pela franqueadora ou exposição da marca. Modelos de resposta, orientações sobre propostas de acordo e critérios para troca, devolução ou abatimento de preço reduzem a variação de tratamento entre unidades.

Registro e indicadores

A franqueadora deve manter registro de cada reclamação: unidade, data, assunto, prazo, resposta e desfecho. Esse histórico permite identificar unidades reincidentes, falhas recorrentes no padrão e necessidade de treinamento. Os indicadores também servem de base para medidas contratuais, como notificação por descumprimento do manual.

Direito de regresso e cláusula de indenização

Se a franqueadora for condenada a pagar indenização ao consumidor, ou multa administrativa, por fato imputável ao franqueado, a recomposição depende do contrato. O CDC veda a denunciação da lide nas ações de consumo baseadas no art. 13 (art. 88), o que leva a discussão sobre o regresso, em regra, para ação autônoma ou para os mecanismos previstos no próprio contrato.

O contrato de franquia deve conter cláusula de indenização (indemnity) que obrigue o franqueado a ressarcir a franqueadora por condenações, multas, acordos e despesas de defesa decorrentes de atos da unidade, com previsão de comunicação imediata, participação da franqueadora na estratégia de defesa e vedação de acordo que envolva a marca sem anuência. A cláusula pode ser combinada com garantias contratuais e com a possibilidade de compensação com valores devidos ao franqueado, quando houver.

Também é recomendável prever que reclamações reiteradas e não solucionadas configurem infração contratual, com gradação de penalidades até a rescisão motivada, sempre observando o procedimento de notificação estabelecido no contrato. Situação análoga ocorre na relação com terceiros da cadeia, como no caso do franqueado em atraso com fornecedor homologado: a delimitação contratual das responsabilidades define até onde a rede responde.

Medidas preventivas para a rede

A prevenção passa pelo treinamento da equipe das unidades em atendimento ao consumidor, pela revisão periódica de políticas comerciais (trocas, garantias, prazos de entrega, cancelamento) à luz do CDC e pela padronização de informações ao consumidor, inclusive em publicidade de alcance nacional. A Circular de Oferta de Franquia (art. 2º da Lei 13.966/2019) e o contrato devem descrever com clareza o suporte que a franqueadora oferece e os limites de sua atuação, o que ajuda a demonstrar, em eventual defesa, quais condutas cabem exclusivamente ao franqueado.

Outra medida útil é a auditoria periódica das unidades com foco em consumo: conferência de preços afixados, informações em cardápios ou vitrines, contratos de adesão usados localmente e canais de pós-venda. Irregularidades identificadas internamente podem ser corrigidas antes de se transformarem em autuação.

Perguntas frequentes

A franqueadora precisa responder a reclamação feita apenas contra a unidade?

Se a notificação do Procon foi dirigida apenas ao franqueado, a obrigação formal de resposta é da unidade. Ainda assim, a franqueadora deve acompanhar o caso pelo protocolo interno, porque o desfecho pode gerar reflexos para a marca e, eventualmente, ações judiciais com pedido de responsabilidade solidária.

Qual o prazo para apresentar defesa no processo administrativo do Procon?

O Decreto 2.181/1997 prevê 10 dias contados do recebimento da notificação para defesa (art. 42) e 10 dias para recurso contra a decisão (art. 49). Normas estaduais e municipais podem detalhar o procedimento, por isso a notificação deve ser lida com atenção logo que recebida.

A Lei 13.966/2019 afasta a responsabilidade da franqueadora perante o consumidor?

A Lei 13.966/2019 afasta a relação de consumo entre franqueador e franqueado. Perante o consumidor final, a jurisprudência do STJ admite a responsabilidade solidária da franqueadora por danos ligados aos serviços prestados em razão da franquia, com base no CDC.

A franqueadora pode cobrar do franqueado o valor que pagou ao consumidor?

Sim, por meio de direito de regresso, que fica mais seguro quando o contrato de franquia contém cláusula de indenização clara, com definição das hipóteses, da forma de comunicação e das despesas ressarcíveis.

O manual de operações pode fixar prazo para o franqueado comunicar reclamações?

Pode, desde que o manual esteja vinculado ao contrato de franquia e que o franqueado tenha ciência formal de seu conteúdo. O descumprimento do prazo interno pode, então, ser tratado como infração contratual.

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THAÍS SALUM BONINI
OAB/SP 292.666
Sócia Especialista em Franquias da Artuni, Frazatti e Bonini Sociedade de Advogados