A clínica pode pedir a remoção do conteúdo, identificar o autor e buscar indenização quando a publicação ofende, imputa fato falso ou distorce o atendimento. Crítica verdadeira sobre o serviço é direito do consumidor e deve ser respondida com técnica, sigilo e serenidade, sem processo.

Crítica legítima e ofensa: onde passa a linha

O tutor insatisfeito tem liberdade de expressão e o direito de relatar a própria experiência de consumo. Uma avaliação dizendo que o atendimento demorou, que o preço pareceu alto ou que o médico-veterinário foi pouco atencioso é opinião sobre serviço, e o ordenamento protege esse tipo de manifestação.

O cenário muda quando a publicação passa a atribuir fato falso (dizer que a clínica “matou o animal de propósito”, “usa remédio vencido” ou “esconde o prontuário”), usa xingamentos, expõe profissionais pelo nome com ofensas pessoais ou incentiva ataques coordenados. Aí entram os arts. 186 e 927 do Código Civil (ato ilícito e dever de indenizar) e o art. 187, que considera ilícito o exercício de um direito quando excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim social e pela boa-fé. A crítica que vira campanha difamatória cabe exatamente nesse excesso.

O art. 953 do Código Civil trata da indenização por injúria, difamação ou calúnia e permite ao juiz fixar o valor de forma equitativa quando o prejuízo material não puder ser provado. A Súmula 227 do STJ firmou que a pessoa jurídica pode sofrer dano moral, o que abrange a clínica, o hospital e o pet shop atingidos na honra objetiva, isto é, no conceito que têm perante clientes e mercado.

Há decisões do TJDFT determinando a retirada de avaliações ofensivas publicadas contra clínica veterinária depois da morte de um animal, com a distinção entre o relato do tutor e as acusações sem lastro. Também há precedentes de outros tribunais condenando tutores que publicaram críticas difamatórias contra veterinárias em blog e redes sociais.

Marco Civil da Internet e o julgamento do STF sobre o art. 19

A Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) previa no art. 19 que o provedor de aplicação (Google, Instagram, Facebook, TikTok) só responderia civilmente por conteúdo de terceiro se descumprisse ordem judicial específica de remoção. O art. 21 abria exceção apenas para imagens íntimas, com remoção após simples notificação da vítima.

Em 26 de junho de 2025, o STF concluiu o julgamento dos Temas 987 (RE 1.037.396) e 533 (RE 1.057.258) e declarou o art. 19 parcialmente inconstitucional. Pelo resultado, a regra geral para conteúdos ilícitos passou a ser a do art. 21: notificado de forma extrajudicial, o provedor que não remove o conteúdo responde junto com o autor. A Corte modulou os efeitos para fatos a partir de 5 de agosto de 2025. Os embargos de declaração foram julgados em junho de 2026, com ajustes de redação nas teses, entre eles a previsão de que o provedor afasta a responsabilidade solidária se demonstrar dúvida razoável sobre a ilicitude após análise diligente.

Para a clínica, a exceção mantida pelo STF pesa mais: crimes contra a honra e ilícitos civis contra a honra continuam sob o art. 19. Em termos práticos, a avaliação que chama a clínica de criminosa ou atribui fato falso ao veterinário segue dependendo de ordem judicial para gerar responsabilidade da plataforma. A plataforma pode remover por notificação extrajudicial, por decisão própria, mas não está obrigada a isso sob pena de indenizar. Quando um fato ofensivo já foi reconhecido em decisão judicial, as réplicas idênticas devem ser removidas pelos provedores mediante notificação, sem nova ação para cada cópia.

Como pedir a remoção

Pela via da plataforma

O primeiro passo é a denúncia pelos canais da própria plataforma. Google, Meta e similares têm formulários para conteúdo que viola as políticas de uso (discurso de ódio, assédio, avaliação de quem nunca foi cliente, avaliação falsa ou em massa). A notificação deve indicar a URL exata da publicação, o perfil do autor, a data, o trecho ofensivo e por que o conteúdo é ilícito.

Pela via judicial

O art. 19, § 1º, do Marco Civil exige que a ordem judicial contenha identificação clara e específica do conteúdo, que permita a localização inequívoca do material. Na prática, a petição traz a URL de cada publicação. O § 4º do mesmo artigo autoriza a antecipação de tutela quando há prova inequívoca do fato e interesse da coletividade na disponibilização do conteúdo, e o § 3º permite que causas sobre honra e reputação tramitem nos juizados especiais.

Autor anônimo ou perfil falso

Perfis falsos e contas criadas só para atacar são comuns. O art. 15 do Marco Civil obriga o provedor de aplicação a guardar os registros de acesso pelo prazo de seis meses, e o art. 22 permite à parte interessada pedir ao juiz que ordene o fornecimento desses registros, para formar prova em processo cível ou criminal. O requerimento precisa trazer fundados indícios do ilícito, justificativa da utilidade dos registros e o período a que se referem. O prazo curto de guarda justifica agir rápido.

Preservar a prova antes de tudo

Publicações são apagadas, editadas ou ficam restritas. Antes de qualquer contato com o autor, a clínica deve registrar o conteúdo. A ata notarial, prevista no art. 384 do CPC, permite que o tabelião ateste a existência e o modo de existir da página, com data, URL e imagens. Plataformas de registro técnico de conteúdo digital, com metadados e código de verificação, são alternativa aceita por muitos juízos.

Prints feitos pela equipe complementam a prova. Convém registrar também o número de visualizações, comentários de terceiros que replicaram a acusação e eventual queda de agendamentos no período, porque esses elementos dimensionam o dano.

Direito de resposta: alcance limitado

A Lei 13.188/2015 assegura direito de resposta ao ofendido por matéria divulgada por veículo de comunicação social. O art. 2º, § 2º, exclui os comentários feitos por usuários da internet nas páginas dos veículos. Por isso, a lei serve quando um portal de notícias, um programa ou um perfil jornalístico publica reportagem sobre a clínica, e pouco ajuda contra a avaliação individual de um tutor no Google ou no Instagram. Nesses casos, a resposta da clínica se faz pela ferramenta da própria plataforma, e a reparação, pelo Código Civil.

O pedido de resposta deve ser feito ao veículo em até 60 dias da divulgação, e só depois, diante de recusa ou silêncio no prazo legal, cabe a ação específica, de rito rápido.

A resposta pública da clínica: o que pode e o que não pode

Responder à avaliação é legítimo e, muitas vezes, o caminho mais eficiente. Uma manifestação educada, curta e factual mostra seriedade a quem lê a avaliação. O risco está no conteúdo.

Sigilo profissional

O Código de Ética do Médico-Veterinário (Res. CFMV 1.138/2016), que segue vigente e não consta entre as 63 resoluções revogadas pela Res. CFMV 1.671/2025, trata do sigilo profissional no art. 11. O dispositivo veda ao médico-veterinário fazer referência a casos clínicos identificáveis, prestar informações técnicas sobre o paciente sem autorização do cliente, facilitar o acesso a prontuários e revelar fatos que possam prejudicar o cliente, com ressalvas para situações como crueldade contra animais e interesse da saúde pública.

A resposta à avaliação negativa, portanto, não pode trazer diagnóstico, exames, medicamentos, histórico de vacinação ou qualquer dado do prontuário, ainda que a clínica esteja certa e o tutor esteja mentindo. A defesa técnica cabe no processo ou no CRMV, em ambiente adequado.

LGPD

O tutor é titular de dados pessoais. Publicar nome completo, telefone, endereço, valores devidos, inadimplência ou detalhes de conversas expõe a clínica a sanções da Lei 13.709/2018 e a novo pedido de indenização. A clínica usa os dados do tutor para prestar o serviço e cobrar, e divulgá-los para rebater crítica foge dessa finalidade.

Modelo de conduta

Uma resposta segura reconhece a manifestação, afirma o compromisso com o bem-estar do paciente, informa que a clínica não comenta casos clínicos em público por dever de sigilo e convida o tutor a contato direto pelo canal oficial. Se houver acusação falsa grave, a clínica pode registrar que discorda dos fatos narrados e que os esclarecimentos foram ou serão prestados pelos meios próprios.

Vantagem em troca de avaliação

Oferecer desconto, consulta de retorno sem custo ou brinde condicionado à retirada da avaliação ou à publicação de nota positiva é prática arriscada. Pode configurar prática abusiva perante o CDC, violar as regras das plataformas (que costumam derrubar avaliações incentivadas) e, se houver negociação documentada, virar prova contra a clínica em eventual ação. Um acordo de encerramento de conflito pode existir, mas a remoção da publicação precisa ser decisão livre do tutor, sem compra de silêncio.

Esfera criminal: com prudência

Os arts. 138 a 140 do Código Penal tipificam calúnia (imputar falsamente fato definido como crime), difamação (imputar fato ofensivo à reputação) e injúria (ofender a dignidade ou o decoro). Pessoa jurídica pode ser vítima de difamação segundo parte da doutrina e da jurisprudência, e os profissionais ofendidos são vítimas diretas. São crimes de ação penal privada, em regra, com prazo decadencial de seis meses a partir do conhecimento da autoria (art. 103 do CP).

A queixa-crime tem peso e pode escalar o conflito. Faz sentido em ataques graves, reiterados ou com imputação de crime, depois de avaliar se a prova da falsidade é sólida.

Quando não judicializar

A ação judicial chama atenção para o conteúdo que a clínica quer apagar. O chamado efeito Streisand é real: o processo vira notícia, a avaliação ganha prints e compartilhamentos, e o caso passa a circular fora da plataforma original. Antes de processar, a clínica deve avaliar:

• se o relato é, no essencial, verdadeiro (atraso, cobrança, falha de comunicação), situação em que o caminho é corrigir o processo interno e responder com transparência;
• se a avaliação tem alcance pequeno e está isolada entre muitas positivas;
• se o tutor está em luto pela perda do animal e escreveu sob emoção, quadro em que a conversa direta resolve mais;
• se existe risco de a resposta judicial trazer à tona falhas reais de prontuário ou de termo de consentimento.

Quando a publicação imputa crime, usa ofensas pessoais, vem de perfil falso ou integra campanha coordenada, a via judicial ganha justificativa.

Perguntas frequentes

A clínica pode exigir que o Google apague uma avaliação de uma estrela?

Avaliação negativa, por si só, é opinião protegida. A clínica pode denunciar à plataforma avaliações falsas, de quem nunca foi cliente ou com conteúdo ofensivo, e pedir ordem judicial quando houver ofensa à honra ou imputação falsa, com indicação da URL de cada publicação.

Depois do julgamento do STF, basta notificar a rede social para responsabilizar a plataforma?

Para a maior parte dos conteúdos ilícitos, a notificação extrajudicial passou a bastar a partir de 5 de agosto de 2025. Nos casos de ofensa à honra, que são os mais comuns em avaliações de clínicas, o STF manteve a exigência de ordem judicial para responsabilizar a plataforma, que pode remover por iniciativa própria.

Como descobrir quem está por trás de um perfil falso que ataca a clínica?

Com pedido judicial de fornecimento de registros de acesso, nos termos dos arts. 15 e 22 do Marco Civil da Internet. O provedor guarda esses registros por seis meses, então o pedido deve ser feito logo após a publicação.

A clínica pode responder mostrando o prontuário para provar que agiu certo?

Não. O sigilo profissional previsto no Código de Ética do Médico-Veterinário e a LGPD impedem a divulgação de dados clínicos e pessoais do tutor e do animal. A prova técnica vai para o processo ou para o CRMV, nunca para a resposta pública.

Oferecer desconto para o tutor retirar a avaliação é permitido?

Condicionar vantagem à retirada ou à publicação de avaliação positiva viola as regras das plataformas e pode ser tratado como prática abusiva. A clínica pode buscar conciliação, mas a decisão de manter ou apagar o conteúdo precisa ser livre.

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Se a sua clínica está diante dessa situação, a análise do caso concreto por um advogado é o passo seguinte. Entre em contato com nossa equipe.

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BARBARA DE FARIAS
OAB/SP 395.839
Advogada Especialista em Direito Médico Veterinário, da Artuni, Frazatti e Bonini