Empreender por meio de uma franquia é o sonho de muitos brasileiros, atraídos pela proposta de um modelo de negócio já testado, consolidado, com treinamentos direcionados e suporte técnico especializado. No entanto, muitos franqueados acabam descobrindo, por vezes de forma árdua, que a qualidade e a profundidade do suporte prometido podem variar drasticamente entre as redes, sendo o treinamento um dos pontos mais críticos e frequentes de conflito.

Mas afinal, quanto de treinamento é necessário? E a resposta é: depende.

O franqueador é aquela pessoa/empresa que desenvolveu todo o modelo do negócio e que, após sua estruturação, deseja expandir sua atuação, para que outros empresários, após sua qualificação prévia, se utilizem de todo o seu know-how e implantem uma unidade daquele modelo de negócio. Nesta condição de desenvolvedor de um negócio, o franqueador deve pensar “quanto de treinamento é realmente suficiente para garantir o sucesso do meu franqueado?”, afinal o sucesso do franqueado deve estar entre uma das prioridades do franqueador.

A partir disso, a Lei de Franquias (Lei nº 13.966/2019) estabelece um marco regulatório muito claro para as relações entre franqueadores e franqueados, com especial atenção às obrigações de transparência e suporte, prevendo que a Circular de Oferta de Franquia (COF) indique obrigatoriamente e de forma clara o que será oferecido ao franqueado em termos de suporte, supervisão e treinamento.

Essa previsão legal reconhece que os treinamentos são partes integrantes e necessárias de um sistema de suporte mais amplo, e que deve ser fornecido pela franqueadora. Contudo, a legislação não é apenas prescritiva, mas também punitiva. A ausência, ou a indicação de informações incompletas podem trazer sérios problemas ao franqueador, dentre elas a possibilidade de levar à anulação do contrato e eventual devolução de valores pagos pelo franqueado.

Por outro lado, a lei não definiu um “padrão mínimo” ou quantidade mínima de horas a ser fornecido pelo franqueador, tornando-se então uma dúvida frequente entre franqueadores e franqueados.

Os treinamentos devem ser vistos não como uma obrigação meramente formal, e sim como algo substancial que vise capacitar adequadamente o franqueado para que ele opere o negócio com competência.

Dessa forma, podemos dividir os treinamentos em 2 grandes grupos: treinamento inicial e o treinamento contínuo.

Treinamento Inicial

O treinamento inicial é a base de tudo, é o primeiro contato do franqueado com o know-how da marca, e por isso é fundamental, devendo ir além de uma mera transmissão de processos operacionais, fazendo com que o franqueado não apenas execute processos, mas compreenda e incorpore a filosofia da marca. Para isso, elencamos alguns pontos que são essenciais para um treinamento inicial adequado:

1. Abrangência operacional completa: O treinamento deve abranger todas as áreas críticas do negócio, incluindo operações diárias, gestão financeira, marketing, administração de pessoal e sistema.
2. Combinação de teoria e prática: A presença de uma imersão prática é essencial, permitindo que o franqueado experimente situações reais antes de assumir as operações de sua unidade.
3. Cultura organizacional: O franqueado deve ser apresentado à cultura e valores da empresa, garantindo que não haja uma mera execução dos processos, e sim que se compreenda e incorpore a filosofia da marca.
4. Materiais de apoio: Os materiais servem como uma referência constante, podendo complementar o treinamento presencial.

Não existe uma regra do que é certo ou errado em um treinamento, mas é certo que treinamentos que se limitam a algumas poucas horas, ou sem uma devida imersão no negócio, raramente conseguem transmitir adequadamente o conhecimento necessário para operar um negócio complexo. Da mesma forma que focar exclusivamente na prática também não é efetivo, podendo vir a ser negligenciado aspectos de gestão, atendimento ao cliente, padronização e aspectos financeiros.

O fato é que para que um treinamento inicial seja considerado efetivo, deve-se ter como meta a transmissão do know-how de forma técnica e prática, ensinando o franqueado a como operar com os padrões de excelência da franquia, inserindo-o na cultura organizacional e oferecendo materiais específicos e estruturados para a sua imersão.

Treinamento contínuo

Um erro comum, tanto de franqueados quanto de franqueadoras, é o de acreditar que a responsabilidade de capacitação é finalizada após o treinamento inicial. Pelo contrário, em uma realidade cercada de mudanças constantes, inovações tecnológicas e evolução da expectativa dos consumidores, o treinamento contínuo não é apenas desejável, mas essencial para a prosperidade e sobrevivência da franquia.

Podemos elencar como modalidades de treinamento contínuo:

1. Treinamento de reciclagem: tem como objetivo reforçar pontos que eventualmente não estejam sendo executados adequadamente pelo franqueado ou atualizar práticas que acabaram se tornando obsoletas.
2. Treinamento de equipe: a capacitação não deve se limitar ao franqueado, devendo ser estendida aos funcionários, afinal são esses colaboradores que muitas vezes acabam tendo o contato direto com os clientes e que executam os processos operacionais no dia a dia.
3. Treinamento de Atualização: quando novos produtos são lançados, novas tecnologias são implementadas ou processos são modificados.

A ausência de um suporte contínuo pode prejudicar ambas as partes, trazendo uma despadronização da rede, desmotivação, processos ultrapassados e até trazer um impacto na qualidade do atendimento.

Dessa forma, o que define o quanto é necessário em um treinamento ou, o que é verdadeiramente adequado dependerá, por consequência, da área do negócio. Mas, é fato que para que um treinamento seja de excelência, independentemente da área, é essencial que haja uma estrutura de aprendizado modular e progressiva, respeitando o ritmo de aprendizado, com metodologia diversificada, avaliação, certificação e claro um suporte igualmente especializado no pós-treinamento.

É importante esclarecer que a Franqueadora sempre deve estar atenta às demandas de suporte e apoio requeridas pelo Franqueado, pois apesar de se buscar e esperar a padronização em modelos de Franquia, são diversos os fatores que podem demandar um treinamento especializado, como região, clima, cultura, legislação, sazonalidade etc. Assim, os treinamentos dos Franqueados, embora devam manter sua essência, devem ser adaptados à realidade de cada unidade e seu proprietário.

Trata-se de uma parceria de mão dupla, e por isso não existe uma resposta exata para “quanto de treinamento é suficiente?” pois a resposta na verdade está na adequação, ou na qualidade, e não na quantidade. O treinamento eficaz é aquele que capacita com qualidade o franqueado para operar a sua unidade com a mesma competência e padrão de qualidade realizados pela franqueadora, cumprindo-se assim o que foi prometido na COF e garantindo uma parceria de sucesso tanto para o franqueador quanto para o franqueado.

Quando bem executado, o treinamento não apenas prepara o franqueado para o sucesso, mas também fortalece a marca.

Sendo assim, a equipe Artuni, Frazatti e Bonini Advogados está preparada e à disposição para prestar assessoria jurídica especializada, atuando de forma técnica e eficiente nas relações de franquia, sempre buscando soluções personalizadas para cada caso.

Amanda Soares – Advogada de Franquias.