A multa por descumprimento de padrão se sustenta quando quatro elementos estão presentes: obrigação clara em contrato ou em manual expressamente vinculante, apuração documentada do desvio, notificação com prazo razoável para correção e cláusula penal proporcional e previamente pactuada. A ausência de qualquer um deles é o que leva tribunais a afastar ou reduzir a penalidade, ainda que o descumprimento tenha de fato existido.

De onde vem o dever de manter o padrão

O art. 1º da Lei 13.966/2019 define a franquia como o sistema pelo qual o franqueador autoriza o franqueado a usar marcas e outros objetos de propriedade intelectual, associados ao direito de produção ou distribuição exclusiva ou não exclusiva de produtos ou serviços, e também ao direito de uso de métodos e sistemas de implantação e administração de negócio ou sistema operacional desenvolvido pelo franqueador, mediante remuneração direta ou indireta.

Duas consequências decorrem dessa definição. A primeira é que o padrão não é uma exigência estética da rede, e sim o objeto central do contrato: é o método que está sendo licenciado. A segunda é que o mesmo dispositivo afirma que a franquia não caracteriza relação de consumo ou vínculo empregatício em relação ao franqueado ou a seus empregados, ainda que durante o período de treinamento. O contrato é empresarial e se submete ao regime do Código Civil, o que amplia a força do que foi pactuado, observados os arts. 421 e 422 do Código Civil quanto à função social do contrato e à boa-fé objetiva.

Para que o padrão seja exigível, porém, ele precisa estar acessível e delimitado. Na prática, isso significa contrato que incorpore expressamente o manual de operações, manual entregue e datado, registro de versões e comprovação de que as atualizações foram comunicadas ao franqueado. Padrão informado por mensagem avulsa de consultor de campo raramente sustenta uma penalidade.

A apuração que sustenta a multa

O segundo elemento é a prova. A auditoria de campo não é formalidade burocrática: é o documento que será exibido em juízo.

O relatório de auditoria deve indicar data, hora, unidade, nome do auditor, itens verificados com referência ao número do item correspondente no manual, resultado de cada item e registro fotográfico datado. A assinatura do responsável presente na unidade, ainda que apenas para ciência, fortalece o documento. Havendo recusa de assinatura, a recusa deve ser consignada no próprio relatório e testemunhada.

Programas de cliente oculto, quando aplicados de modo padronizado a toda a rede e com metodologia descrita, também são úteis, desde que o relatório permita identificar a data, o avaliador e os critérios. Avaliação subjetiva, sem critério objetivo previamente divulgado, tende a ser desconsiderada.

Um cuidado adicional: a auditoria deve ocorrer dentro dos limites que o contrato autoriza, em horário compatível com a operação e sem exposição do franqueado perante clientes e empregados. Auditoria realizada de forma vexatória gera discussão sobre dano moral e desloca o eixo da disputa.

A notificação: o passo que mais se perde

A notificação premonitória cumpre função jurídica precisa. Constitui o franqueado em mora, nos termos do art. 397, parágrafo único, do Código Civil, e abre a oportunidade de correção, o que é decisivo para a validade da penalidade e, mais adiante, para a rescisão.

Ela deve conter:

1. Identificação do contrato e da unidade.
2. Descrição específica do desvio, com referência ao item do manual ou à cláusula contratual violada. Descrição genérica do tipo desvio de padrão operacional não sustenta multa.
3. Indicação das provas que fundamentam a apuração, com anexos.
4. Prazo certo para a correção, compatível com a natureza do item. Reposicionamento de material de ponto de venda comporta prazo curto; adequação de layout ou substituição de equipamento comporta prazo maior.
5. Referência expressa à cláusula que prevê a penalidade aplicável em caso de não correção, com o valor ou o critério de cálculo.
6. Local e forma de comprovação do cumprimento.

O envio deve seguir a forma prevista no contrato. Quando o instrumento exige notificação por escrito com aviso de recebimento ou por cartório, a comunicação por aplicativo não substitui o ato. A reiteração é igualmente importante: a segunda notificação sobre o mesmo item, com o histórico consolidado, é o documento que sustenta a rescisão futura.

Como definir um prazo de correção que se sustente

O prazo é o ponto em que a notificação mais frequentemente é atacada. Prazo curto demais para obrigação complexa transmite a impressão de que a rede pretendia apenas produzir um documento para rescindir, e não corrigir a unidade. Prazo longo demais enfraquece o argumento de gravidade quando a rede depois pedir tutela de urgência.

Um critério útil é classificar os desvios em três faixas. Itens de operação imediata, como uniforme, material de ponto de venda, tabela de preços e limpeza, comportam prazo de 24 a 72 horas. Itens de processo, como treinamento de equipe, ajuste de cardápio, correção de fornecedor e regularização de registros, comportam prazo de 15 a 30 dias. Itens de investimento, como reforma de layout, substituição de equipamento e adequação de fachada, pedem cronograma com marcos intermediários, com prazo final compatível com a obra e com verificação em cada etapa.

Quando a rede adota essa classificação no próprio manual, com os prazos já indicados por categoria, a notificação deixa de ser uma decisão pontual do consultor de campo e passa a ser aplicação de regra conhecida por toda a rede. Esse é, do ponto de vista probatório, o cenário mais confortável: a franqueadora demonstra tratamento uniforme, e o franqueado não consegue sustentar surpresa quanto ao prazo recebido.

A cláusula penal e seus limites

A multa contratual é regida pelos arts. 408 a 416 do Código Civil, e três dispositivos concentram a maior parte das discussões.

O art. 412 estabelece que o valor da cominação imposta na cláusula penal não pode exceder o da obrigação principal. O art. 413 determina que a penalidade deve ser reduzida equitativamente pelo juiz se a obrigação principal tiver sido cumprida em parte, ou se o montante da penalidade for manifestamente excessivo, tendo em vista a natureza e a finalidade do negócio. O art. 416, parágrafo único, dispõe que a indenização suplementar, além da multa, depende de previsão contratual expressa.

Disso decorrem orientações práticas para a redação e para a aplicação:

1. Distinguir a multa moratória, aplicável ao atraso e compatível com a manutenção do contrato, da multa compensatória, ligada à rescisão. Cobrar as duas pelo mesmo fato gera discussão sobre duplicidade de punição.
2. Definir critério de cálculo objetivo, por exemplo múltiplo do royalty médio mensal da unidade nos últimos doze meses, em vez de valor fixo elevado e desconectado do porte da operação.
3. Escalonar a penalidade conforme a gravidade e a reincidência, o que demonstra proporcionalidade e reduz o risco de revisão judicial.
4. Prever expressamente a indenização suplementar quando a rede pretender cobrar perdas e danos além da multa.
5. Evitar acúmulo automático de multas diárias por longos períodos sem nova notificação, prática que costuma produzir valores manifestamente excessivos e atrair a redução do art. 413.

Erros que costumam anular a penalidade

A experiência com contencioso de rede aponta um conjunto recorrente de falhas:

1. Aplicar multa por descumprimento de regra que não consta do contrato nem de manual formalmente vinculante.
2. Aplicar penalidade sem notificação prévia e sem prazo de correção, quando o contrato prevê essa etapa.
3. Tolerar o mesmo desvio por meses e depois cobrar retroativamente. A tolerância prolongada pode caracterizar supressio, decorrente da boa-fé objetiva do art. 422 do Código Civil, e comprometer a exigibilidade.
4. Aplicar critérios diferentes a franqueados em situação equivalente, o que abre espaço para alegação de desvio de finalidade.
5. Reter produtos, bloquear sistemas ou suspender fornecimento como forma de pressão, sem previsão contratual clara e sem etapa prévia de notificação.
6. Cobrar a multa sem demonstrar o cálculo, apresentando apenas o valor final.

Do desvio de padrão à rescisão

A penalidade pecuniária não é um fim em si. Em desvios estruturais e reiterados, a finalidade da rede é recuperar o padrão ou encerrar a unidade.

O percurso defensável costuma ter esta forma: auditoria documentada, notificação com prazo de correção, nova auditoria, aplicação da penalidade prevista, plano de ação formal com marcos e prazos, nova verificação e, persistindo o descumprimento, notificação de rescisão fundamentada no inadimplemento, com remissão a todo o histórico.

Esse encadeamento produz dois efeitos. Reduz a chance de o franqueado obter em juízo a manutenção do contrato sob alegação de rescisão abusiva, e organiza a prova necessária para a cobrança das verbas rescisórias e para a exigência de desativação da unidade, inclusive quanto ao uso da marca após o encerramento.

Perguntas frequentes

A franqueadora pode aplicar multa sem notificar antes?

Se o contrato prevê etapa de notificação e prazo de correção, a supressão dessa etapa compromete a penalidade. Ainda que o contrato seja omisso, a notificação prévia é recomendável, porque constitui a mora e documenta a oportunidade de correção.

O manual de operações pode ser alterado durante o contrato?

Pode, quando o contrato autoriza a atualização e prevê a forma de comunicação. Alterações que imponham investimento relevante exigem prazo compatível e critério uniforme para toda a rede.

Multa por desvio de padrão pode ser descontada dos valores devidos ao franqueado?

A compensação depende de previsão contratual expressa e de valores líquidos e certos. Sem isso, o desconto unilateral costuma ser discutido judicialmente.

O franqueado pode alegar que a multa é abusiva por ser consumidor?

O art. 1º da Lei 13.966/2019 afasta a caracterização de relação de consumo na franquia. A discussão sobre excesso permanece possível, mas no regime dos arts. 412 e 413 do Código Civil, e não sob o Código de Defesa do Consumidor.

Quanto tempo a rede deve guardar os relatórios de auditoria?

Ao menos pelo prazo prescricional aplicável à pretensão de cobrança, contado do descumprimento, e preferencialmente enquanto durar o contrato e o período de não concorrência subsequente, já que esses documentos sustentam discussões posteriores à rescisão.

Leia também

• COF: o que a Lei 13.966/2019 obriga e o que pode anular o contrato
• Franqueado parou de pagar royalties: como cobrar e o que o contrato precisa prever
• Ex-franqueado continua usando a marca: como agir nas primeiras 72 horas

Se a sua empresa está diante dessa situação, a análise do caso concreto por um advogado é o passo seguinte. Entre em contato com nossa equipe.

---

THAÍS SALUM BONINI
OAB/SP 292.666
Sócia Especialista em Franquias da Artuni, Frazatti e Bonini Sociedade de Advogados